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浅谈管理中的“标本兼治”

工作中时常会看到这种现象:员工精神状态不佳,服务顾客不主动,时有凑堆聊天等违纪现象。为了改善这种现象,管理中澳门新葡萄京app下载采取了很多措施,例如制定了现场管理考核制度,采用员工日常行为考核表来规范员工的行为等等。但是,上述这些现象仍会时常发生,让管理者苦恼不已。

让澳门新葡萄京app下载再来看这样一种情况:节日临近,各厂家为提升节日销售,纷纷申请临时导购员现场促销。这些临促人员虽然只是经过了短暂的岗前培训,但他们的服务热情却是空前高涨。服务顾客时,挖空心思探究顾客的喜好,千方百计把商品推销给顾客,售后回访电话让顾客欢喜的心花怒放,与澳门新葡萄京app下载提倡的顾客服务理念不谋而合,真正让顾客感受到了亲情的服务。

没有经过系统培训的临时导购员,服务工作做得既热情又耐心。而经过长期指导和规范培训的员工,在服务工作中的表现却不尽人意,甚至会出现顾客投诉,这究竟是什么原因呢?

临时导购员的个人销售业绩直接与薪酬挂钩,销售的越多,个人得到的报酬就越多。在商品同质化的今天,要想实现理想的销售业绩,靠的就是耐心、周到的服务。服务的差异决定了销售业绩的差异。临时导购员之所以充满高涨的工作热情,究其根本的原因,是与她们为了实现个人的切身利益有着密不可分的关系。

可见,在日常管理中,如果澳门新葡萄京app下载能够将考核与员工的个人利益紧密结合起来,那么,澳门新葡萄京app下载的管理工作将会事半功倍。反思澳门新葡萄京app下载的日常管理工作,虽然使用了专业的考核工具,但是在考核过程中,澳门新葡萄京app下载所考核的目标,澳门新葡萄京app下载考核目标的方法,是不是真正触动了员工的利益了呢?是不是真正引起了员工的重视了呢?

同样是在考核销售业绩指标,A柜组的员工每销售一件商品,都要认真地做好记录,包括商品的编码、货号、数量、销售的时间以及售出的服务人员姓名等。对于当天发生的退货,根据微机小票的销售时间,在销售记录中进行冲减。通过每日的汇总和统计资料,柜组中的员工可以清楚地了解,自己个人的销售业绩状况。月末由柜组长公布个人销售业绩情况,分别与个人绩效等级和薪酬挂钩。

B柜组的员工在销售商品时,不作个人业绩的统计,月末以该柜组总的销售作为每位员工的销售业绩进行考核。在销售业绩这个考核项目上,柜组每个人的考核成绩都是一样的。虽然这种做法,可以让柜组的员工“一荣俱荣,一损俱损”,看似将个人利益与集体利益捆绑在了一起。但是,这种“小锅饭”的考核办法与A柜组相比,员工的工作积极性和服务热情却是较低的。

对于“干多干少一个样”的考核方法,很难调动员工的工作热情。因此,在服务过程中也就很难避免慢怠顾客、引发顾客抱怨。虽然,管理者能够在发现问题后,采取现场管理的考核办法,对员工实施负激励措施,但这只能是作为“事后管理”,进行补救,对于真正引发问题的根源没有进行关注。在管理中,这就是只解决了“标”,而没有治到“根”。

管理,是发现问题、解决问题的过程。怎样从员工的表现中,发现问题的根源,是一名管理者应该潜心磨练的一种管理素质。这就需要澳门新葡萄京app下载管理者在日常管理中,从小处着眼,从细处入手,锻炼和提高对问题的敏感度,才能真正做到“标本兼治”,改善员工的工作质量。

□ 莒县店 陈常美

 
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