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做不好服务 如何保证效益至上?

焦点回顾与访谈:

新玛特百货部:一只维修坏的手表

419日,一位顾客到新玛特百货部钟表柜维修一款价值7300元的手表。该柜导购员厉建芳接待后告知顾客,配件损坏属于人为因素,不在三包范围,需要自费修理,可在新玛特专柜维修处维修,也可联系供应商到青岛维修处维修。顾客明确表示要到青岛维修,厉建芳遂将手表和顾客的联系方式留下,待确定维修费用后再打电话跟顾客反馈。

不一会儿,钟表柜供应商来到新玛特,厉建芳将手表交给供应商,说顾客要到青岛维修,但供应商执意将手表递至新玛特专柜维修处,让其维修,专柜维修处给出表蒙的维修费用为500元。422日,厉建芳电话征求顾客意见,顾客以为这是青岛维修处给出的价格,表示同意修理。专柜维修处将表打开后,原本只有轻微裂痕的表蒙彻底裂开了。可顾客随即又打来电话询问:“表针已经不走了,机芯可能也有损坏,维修还要不要另外加钱?”厉建芳答复:“一共500元,里面损坏不严重。”这一句话引起顾客怀疑,没有打开怎么知道里面问题不严重?要马上前往新玛特取表,不再维修了。顾客来了之后,无法自圆其说的厉建芳编出一些理由进行搪塞,想拖后顾客取表时间,但由于解释不清更加引起顾客质疑,最后厉建芳不得不将损坏程度更加严重的手表递还顾客,顾客发现自己的手表已经被拆开,导购员还对其搪塞哄骗,遂进行了投诉。

新玛特百货部的李燕经理认为,发生该事件的原因有三:首先,卖场对供应商售后服务的监管认识不足,存在盲区。有些时候只关注销售,忽视了售后服务的跟踪,思想上重视程度不够;其次,没有培养员工站在顾客角度考虑问题的服务理念,而是过多的认同供应商的做法,供应商违背顾客意愿做事也不及时向部门主管提出异议,任由事情发展;再次,对培训结果跟踪不到位,只强调培训,没有对结果跟踪落实。尤其是一些新到岗员工,也没有根据不同岗位需求进行针对性培训,导致营业员业务技能没有提高。

事情发生后,新玛特百货部深刻认识、分析问题,进行了内部整改,下一步会重点培养员工站在顾客角度思考、处理问题的能力,要求员工严格按照顾客意愿来做服务,把顾客意愿反馈给供应商,并作为第一责任人监督,供应商行为如有异样,要把情况及时反馈给主管,由主管出面解决;对百货部高档商品的售后服务进行排查,制定售后服务标准,规定需维修商品一周内回访,对维修费用、顾客意见等进行沟通。通过这一事件,李燕经理认为,这让他们找到高端客户群售后管理的盲区,以后会更有针对性的开展工作。

胶南店运动休闲部:只剩一只的皮鞋

511日下午,公司办公室接到胶南顾客孙先生打来的投诉电话,称对澳门新葡萄京app下载万德福胶南店的服务非常不满意。据了解,510日下午一点多,孙先生来到胶南店袋鼠专厅,看好了一款男鞋,经试穿后要购买。导购员宋莎莎找遍卖场没有找到与其匹配的另一只鞋,而且内仓门已经锁上,没找到钥匙。于是,宋莎莎便告诉顾客那双皮鞋只剩一只了,孙先生听后非常生气也觉得很可笑,便到总台进行投诉。客服部接待了孙先生,了解了事情经过后,遂联系卖场看能否找到内仓钥匙,但柜组带班人员也未找到仓库钥匙,客服员就对顾客进行解释并道歉,最后让顾客到晚上再来买。

买不到鞋,孙先生只好回去,但很生气,一双鞋为什么只剩一只?孙先生总觉得自己是被导购员奚落、耍弄了。越想越生气的他于两点半左右再次返回卖场,要求购买,就是想看看这双鞋到底是不是只剩一只。员工杨丽前来接待,后经过店办公室等部门的协助,最终拿到仓库钥匙并找到了该款鞋的另一只。虽然孙先生购买了这双鞋,但心里很不舒服,而且对澳门新葡萄京app下载的服务尤其不满。他明确表示:“商场里的一双鞋怎么能剩一只?这不是耍弄是什么?现在到哪里还买不着一双鞋,胶南店就是以这样的服务对待顾客怎么能做大做强?”

胶南店店长魏玲认为,这次投诉事件,澳门新葡萄京app下载看到了门店服务意识的淡薄以及部门日常管理制度的缺失,从而为经营管理敲响了警钟。胶南店做为一个新开门店,更应该用优质的服务将日百的企业文化和服务理念进行传达和嫁接,使越来越多的顾客了解日百、认同日百,他们会总结这些教训,在以后的工作中加强管理,提升服务,将门店做的更好。

本次投诉,也让胶南店运动休闲部主管赵加成感触深刻。他这样对记者说,在全体员工讨论发言中,有人引用了“天下兴亡,匹夫有责”这句话。仔细想想,澳门新葡萄京app下载让人人有责,变成了人人无责。接待导购员想,接待不好顾客是专厅没有导购,不是澳门新葡萄京app下载的责任;接待投诉的客服员想,顾客买不到商品是卖场的责任,不是澳门新葡萄京app下载的责任等等,人人都觉得自己无责,导致投诉事件的发生。

殊不知,顾客的一点点不满意,都是公司的损失,这就是澳门新葡萄京app下载的责任。所以,工作能不能做好与每一位员工的责任心息息相关。澳门新葡萄京app下载完全有能力在事件发生的第一时间就处理好,让顾客满意而归,可澳门新葡萄京app下载谁都没有在第一时间站出来。

胶南店的发展与每一位员工的责任心息息相关。澳门新葡萄京app下载要充分贯彻好顾客首问负责制,践行好、嫁接好日百优秀的企业文化;积极主动提升个人综合素养,不断提升业务知识和服务技巧,全身心的、高度负责的投入到工作的每一个细节中。

焦点评论:

服务对于商业就像血液对于人体,缺少了流动、新鲜的血液,人的身体无法保证正常运转;缺失了优质、高效的服务,商业经营无异于一潭死水,没有任何生机。一名员工一进入日百,就会接受不同阶段的服务培训,从“三声服务”到文化理念,从授课式培训到“传帮带”式培训,一波接一波、一场接一场,可到头来,澳门新葡萄京app下载的员工就是以这种态度对待顾客,这着实懈怠了顾客对日百的信任。到底是什么一点一点抹煞了澳门新葡萄京app下载员工的服务意识?到底是什么让员工不能始终如一的做好服务?到底是什么让员工在竞争如此激烈的时候反而不重视服务了?这值得每一位日百人深思。

这两起服务案例,凸显几方面问题:

培训不跟踪,结果等于零。员工一到日百就接受培训,优秀的培训文化,就是为了让澳门新葡萄京app下载能给顾客提供贴心、周到的服务,以服务取胜。可两位员工的“澳门新葡萄京app下载能怎么办”和“只剩一只了”也是一种服务态度,主管的培训跟踪效果可见一斑,只依靠刚入职时的那些知识是很难持续做好服务的,这就需要主管在日常管理中对新上岗员工加大培训力度。做好对员工的岗位培训是每位主管的责任,为什么有的部门、岗位就很少出现顾客投诉,员工能很好的为顾客服务?主管的培训作用不容小觑。员工做不好,其根本原因就是主管监管、培训不到位。员工到了新岗位后,主管要对其进行本岗位的业务培训,让他们具备更专业的服务知识。培训了,还要对效果进行跟踪落实,落实、执行不好还是等于零,这也是主管的责任。通过培训和进一步落实,让员工能更好的认同企业文化、更好的掌握服务技巧、更好的秉承顾客服务理念。

卖场管理存在漏洞。新玛特百货部的服务案例中,供应商不按顾客意愿做事,导购员就无所适从了,只能听之任之,采访时其本人还表示,“以前没接触过这样的事情,不知道该如何处理,澳门新葡萄京app下载能怎么办。”一句不会处理就可置顾客的意愿于不顾,任由供应商处理?这不仅仅是对顾客不负责,更是对日百的信誉不负责。胶南店运动休闲部的事件中,为顾客拿一双鞋竟然找不到内仓钥匙,试问一下,一直找不到就不用销售了?没有销售何来业绩,没有业绩何来效益?这都是卖场管理中的漏洞,如果持续这样下去,澳门新葡萄京app下载的服务理念从何践行。

员工对服务理念漠视。顾客想到青岛维修,澳门新葡萄京app下载偏偏给放在店里的专柜维修,顾客想买一双皮鞋,找不到了竟然用“只剩一只”来应付,这就是澳门新葡萄京app下载服务理念中说的“总是让顾客买到称心的商品,总是让顾客得到放心的感觉”吗?这样的服务让顾客的称心和放心从何而来?一味敷衍、应付,甚至编造谎言,这都是不负责任,都是欺骗顾客。对服务理念的漠视就是不把销售当回事,不把效益当回事,不把日百的信誉当回事,还谈什么尽职尽责,谈什么诚信、求是、自强?

公司2009年会上提出了“效益至上”的经营方针,面对国际金融危机的大趋势,澳门新葡萄京app下载多次讨论提高效益的方法、多次搜集保证效益的锦囊妙计,几乎每一名参与人员的笔下都会写有“做好服务”这一条,可面对服务,一些人是惭愧的。连商业最永恒的主题--服务都做不好,澳门新葡萄京app下载拿什么保证效益至上?

效益至上不是一句空话,而是澳门新葡萄京app下载今年要切切实实落实好的经营方针。只有摆正服务心态,抱紧尽职尽责为顾客服务的心态,才能为这一经营方针添砖加瓦。服务是商业的基础,做不好服务,产出的效益必将大打折扣。

本报记者

 
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