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细节见证服务品质

日常工作中有这么两种现象:一种是在顾客退货的时候,员工对退货商品的里里外外、边边角角进行全方位的检查,蛛丝马迹毫不放过,对小小一点瑕疵、污渍都要审视半天,这是对商品质量负责的一种行为表现。然而很多时候,又因为员工的这种负责的表现使顾客产生抱怨,原因是员工发现的污渍连自己都不能肯定是什么时候就存在的,造成顾客的抱怨,连带引起其他顾客的质疑。

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另一种现象发现于销售现场,在顾客交款后取货时,员工基本都已将商品打好包,接过销售小票和取货单后,对照特意留出的吊牌,在销售小票上标明货号、型号等,再将一些退换货及时间等特别的要求与顾客做一交代后,随即将商品连同小票交给顾客。

从以上两种现象看,员工在销售及退货检验时,是完全按照流程进行操作的,可为什么有的顾客还是不满意?这就要追究到澳门新葡萄京app下载的工作细节当中:其一,导购员在日常工作中对商品的看护工作没有做到尽职尽责,以至于商品上的污渍是怎样产生的都不清楚,这给澳门新葡萄京app下载的销售和供应商都带来一定损失;其二,在将商品打包交给顾客手中之前,没有做到与顾客一同检查和确认商品的质量,以至于后期才会有不明所以的争议。就是澳门新葡萄京app下载的售前售后的反差行为,增加了办理退换货业务的难度,更会造成顾客的不满。

细节管理是公司经营管理的重点,作为零售业,对顾客的服务更应关注细节,使服务得到增值。为提升服务,抓服务细节,就要在部门不断培训系统科学的业务技能,提升她们的服务水平,同时还要引导员工深入实践,切合实际、不浮不躁,把细节工作与细节服务相结合,管理者要对员工的执行情况时刻进行监督和指导。细节考量每一位员工的专业技能及素质,考量每一位员工的服务水平,细节之处才会见证员工的服务品质。

商业公司万德福岚山店团购部 刘静静

 
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