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细节影响品牌

四月中旬,商业公司人事行政总监刘新权对日照店的各项工作进行检查,发现日照店总服务台上的便民服务箱内只有一个鞋刷、半管已经有点发硬的黑色鞋油、一管干干的棕色鞋油,还有一盒没有针的针线盒;创可贴、针、棕色鞋油被顾客用完后也没继续补充。

总服务台是给顾客提供快捷、方便的最直接的服务窗口,但是以上“残缺”的服务细节,又怎么能给顾客提供便捷的服务呢?又怎么能“让顾客感到亲情的服务”呢?

澳门新葡萄京app下载会用“顾客或许用不到”为由安慰自己。倘若这次检查的不是刘总监,而是有着此类需求的顾客,当他满怀希望的来到总服务台索取物品时,却发现澳门新葡萄京app下载没有他需要的东西(因为澳门新葡萄京app下载对外提示是有的)时,他定会大失所望,内心对澳门新葡萄京app下载的服务评价就会大打折扣,顾客满意度更会降低,从而可能会导致顾客流失。

细节决定成败,帝国亡于马钉。一个看似微乎其微的事情,却带来了惨重的损失。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件十分微小的变化,但其“长期”效应却关系到一个帝国的存与亡。同样澳门新葡萄京app下载为顾客服务的每一个细节,都是一颗小小的“马钉”,澳门新葡萄京app下载应关注好每一颗“马钉”,迎接顾客的每一次“阅兵”,用细心的服务铸就日百服务品牌。      

 □ 商业公司日照店客服部 滕秀玲

 
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