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一毛钱引发的顾客不满

原则与灵活

73下午,门店接到公司办公室反映一位顾客的投诉与不满,追究问题的原因如下:

该天下午一位顾客到门店购物,在收银台交款时,因未带现金,通过刷银行卡进行结账。在结账完毕后,该顾客又提出要一个购物袋使用,于是值班收银员告知顾客根据规定购物袋需要收费,便要求顾客再提供银行卡刷取0.1元的购物袋费用。这一要求让顾客大为恼火,顾客声称在收银员收取第一笔费用时,便提出过要使用购物袋,因收银员没有听清未给提供,再窗拿判缕咸丫゛pp下载笫找碧峁┕何锎保找敝匆庖笤偎⑷0.1元的购物袋费用。

细分析整个导致发生投诉的过程,本身收银员向顾客收取购物袋费用没有什么过错,但是鉴于当时的情况,收银员免费为顾客提供一个价值0.1元的购物袋也未尝不可。因为,第一次顾客提出索要购物袋的需求,由于澳门新葡萄京app下载的工作失误未能提供,再者假如再要求顾客重新刷卡收费,既耽误了顾客的时间,也不利于提升工作效率。此时正值交接班收银台顾客排队,产生这样的争执也会让其他顾客因为等待颇为不满。

对于该员工,澳门新葡萄京app下载要肯定她对工作原则性的坚持。但是回过头来想一想,一毛钱与顾客的满意度孰轻孰重?

假如澳门新葡萄京app下载因为一毛钱损失了一名忠诚的顾客,那么澳门新葡萄京app下载的损失将会放大上百甚至上千倍,或者难以计量。这就牵扯到了工作中原则性与灵活性的关系,可能有人会问:“如何把握原则性与灵活性?”,就这件事情澳门新葡萄京app下载公司的“五为主承诺”就给出了很好的答案“当顾客利益与大楼利益发生冲突时以顾客利益为主”。所幸澳门新葡萄京app下载的这位员工在事情发生后诚心的向顾客道歉,获得了顾客的谅解。

发生上述投诉后门店也积极做出反应,要求各级主管加强员工服务意识及服务技巧的培训、引导。应该说,作为执行面的一线员工,他们的工作更多的是在制度流程的范畴内去执行工作职责。笔者曾看过一则管理小故事,故事大概是说国外某一家酒店的服务员在收拾房间时发现客人遗漏在房间的飞机票,便拿起机票飞速的跑向前台,告诉前台值班人员客人的机票落下了,他现在要打车去机场给客人送去,如果客人打电话询问告诉客人在机场等候便可,说完便拦了一辆出租车向百里以外的机场奔去。因为这个故事中的主人公从机票上的起飞时间推算,如果客人到了机场之后再发现机票忘带了,回来拿机票再返回的话,肯定就赶不上飞机了,于是决定打车亲自给送去。当他把机票送到客人手中返回后,酒店总经理不但报销了他打车往返的费用,还对他的举动提出表扬。这就是澳门新葡萄京app下载管理中的一个导向问题,要让澳门新葡萄京app下载的员工打消将会为服务顾客的付出买单的顾虑。特殊情况下,为服务顾客所作的付出将由公司买单,引导澳门新葡萄京app下载的员工更好的服务于顾客。当然对于服务的引导,更多的是意识层面的引导。前不久在商业公司的例行会议上,总经理齐延丽指出“顾客服务不能打折扣”,就是对澳门新葡萄京app下载的工作给予很好的导向。

公司喊服务抓服务多年,也愈来愈认识到服务作为零售业的重要性。这就需要各级正确的认识和处理工作中原则性与灵活性的关系,在所有规章制度面前只有原则,没有灵活。就像闯红灯的人无论是谁,受到的惩罚都应该一样。当在服务顾客面前,澳门新葡萄京app下载将会做出最大可能的让步,让顾客真正体验到日百的服务理念“总是让顾客买到称心的商品;总是让顾客得到放心的感觉;总是让顾客感到亲情的服务;总是让顾客收到意外的惊喜”,这就需要灵活。

原则性与灵活性永远是一对矛盾,但没有绝对的对立,只有统一起来才能和谐。举一反三,服务如此,企业经营也是如此。

    □ 商业公司万德福莒南店办公室 李振华

编辑点评:在澳门新葡萄京app下载日常消费过程中确实有些琐碎的服务细节让澳门新葡萄京app下载感到不快,譬如,还是在收银台交款时,为了一毛钱的购物袋有时收银员会执意为你一百元的整钞找零;再譬如,你对商场内的商品质量提出异议时,销售人员会一脸的不快等。实际上,服务无小事,细节见真情。如果澳门新葡萄京app下载仅仅提升了营销技巧,却忽视了服务细节,便会造成拆东墙补西墙的现象。

做营销,最廉价的做法便是情感营销。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光临的顾客比初次登门的顾客,可为公司带来25%85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格”。对比于25%85%的利润,一毛钱的购物袋又算什么呢?

 

 
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