咨询热线:0633-8222756
您当前的位置: 澳门新葡萄京app下载 > 新闻中心 > 员工天地
  News

新闻中心

员工天地

留住顾客的“情结”

某日,一名顾客来到门店粉丝陈列柜位选购粉丝,由于她习惯购买A品牌的粉丝,于是她来到了该品牌粉丝的旁边进行挑选。这时,一旁B品牌粉丝的促销员来到了这位顾客身边,对自己所管理的品牌进行推销,声称自己品牌的粉丝比A品牌的品质及口味要更好,并以自己家买过为担保。顾客在该促销员的热情推荐下,选购了尝试B品牌的粉丝。结果当顾客回家烹饪时,发现该商品和促销员推销过程中讲述的商品品质不相符,存在夸大的嫌疑,并投诉到门店。

分析:

经过门店与顾客的沟通和了解,得知该顾客住在门店附近,长期以来都是选择到门店购物,就是本着街坊生意的信任感以及长期以来对武商品牌的“情结”,所以在促销员的热情推荐下,选择尝试购买其推荐的商品。但购买后商品的实际品质与推销时描述之词之间的落差,让顾客一直以来对武商所持有的信任感感到失望。同时,顾客在投诉时称,门店也有非常不错的促销员,曾经某次在门店购物,一名促销员在推销的过程中一方面按照顾客的需求如实地介绍商品,另一方面留给顾客自由选择的空间,把选择的权利放在顾客手中。

其实,这样的顾客是对门店持有希望的顾客,是最希望门店做得更好更优的顾客,也是愿意在门店再次购物的“老顾客”。而老顾客的维护对门店的销售,特别是社区型门店的经营工作有着举足轻重的作用。

门店对此积极采取了改进举措:

1.组织员工进行情景剧式的案例培训。门店采取员工自编自导自演的形式,将案例中的剧情一幕幕地呈现,加强全体员工对案例真实的感受及记忆,随后再进行案例点评。一方面将案例中的服务要点一一罗列,使案例的内涵得以展现;另一方面将顾客所提到的真实的一正一反两种服务方式和促销行为进行对比,在员工中树立优质服务的榜样和行为。

2.强调恶性竞争的危害性。随着消费者维权意识的不断增强,在打击假冒伪劣产品的同时,顾客越来越注重服务的真诚和贴心,更加注重促销行为的规范性和真实性,而恶性竞争无疑会对经营工作的有序开展埋下不少隐患,破坏口碑就是在砍断长期销售的行为。

3.共同维护老顾客,力争用优质的服务留住顾客的心。类似“武商情结”及支持本土企业的顾客不占少数,同时,VIP顾客的消费在澳门新葡萄京app下载消费中的比重也不断上升。不少调查数据表明,大多数销售的促成来源于老顾客的良好维护,新顾客的开发也不是只停留在一时促成的一笔销售,而是希望通过澳门新葡萄京app下载的服务和品质将新顾客发展成为同样怀有“武商情结”的老顾客。从案例中澳门新葡萄京app下载不难总结出:了解顾客需求,真诚并按照顾客的需求进行适度的推荐商品,最后将选择权留给顾客才是真正能够给顾客舒适感的服务。

                   □ 摘自《中国商报》

 
澳门新葡萄京app下载 ?? 地址:山东省日照市泰安路179号  鲁ICP备16051028号-1
XML 地图 | Sitemap 地图