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顾客期望应尽量去满足

——从一则故事看制度的执行与落实

在客户服务业中流传着这样一个故事:有一天,一个人走进一家银行要求给他的停车券盖个章。柜台的出纳看了一眼这个衣衫破旧的老人,然后问他刚才是否在银行里办理了业务。老人回答说没有:“澳门新葡萄京app下载只是进来给停车券盖个章”。出纳于是告诉他说,银行只给来银行办事的顾客盖章。接着他问老人是否在银行开有户头。老人回答说有。“那你应该知道澳门新葡萄京app下载银行的规矩呀”!出纳说。 老人要求见银行经理,出纳告诉他经理正在开会。他又要求见助理经理,回答是和经理一起在开会。老人于是一屁股坐在大厅的椅子上,说:“那澳门新葡萄京app下载等着”。半个小时后经理开会回来了,他看到了老人,走过去向他打招呼:“早上好,米勒先生。澳门新葡萄京app下载今天能为您做些什么呢”?老人的回答是他想关闭他的银行账户,并且把所有的存款都转移到另外一家银行去,那家银行碰巧是这家的竞争对手。事实上,米勒先生是当地最大的农场主之一,他的账户里有四百多万美元,占这家银行所有存款的近十分之一。就为了区区一美元的停车券,银行却损失了几百万美元的存款。

看后,触动很大。银行出纳是否应该打破规矩为其服务呢?毕竟,规矩就是规矩,没有规矩不成方圆。出纳是对的,银行的政策是只能给来银行办事的顾客盖章。这样看来按照银行的规矩,顾客的期望值确实有那么点儿离谱。然而,如果员工们能够真正理解公司的业务,理解公司的价值承诺,那么当某些情况看上去似乎超出了业务规则时,员工也能做出自己的判断。

同样作为商业服务业的澳门新葡萄京app下载,在日常工作中是否存在这样的问题呢,答案是肯定的。澳门新葡萄京app下载要求厉行节约,但假如顾客非常需要一个方便袋或者说需要一张纸、一支笔,澳门新葡萄京app下载是否能够提供?就象澳门新葡萄京app下载的预算管理制度一样,预算的是应该发生的费用,控制的是不该发生的费用。每项制度都有特定的范围,作为澳门新葡萄京app下载的员工,也包括澳门新葡萄京app下载的主管,对澳门新葡萄京app下载的制度应该有充分的认识,然后做出自己的判断,最大可能的满足顾客的期望值。门店自身更应当更去深刻地理解顾客的期望,并做出相应的客户价值承诺。

澳门新葡萄京app下载应该也必须明白这样一个道理:对于顾客的需求提出一个简单的解决办法,就可以使客户保有率大幅提升,并且带来业务量的增长,这一切都直接影响着客户终身价值。如果澳门新葡萄京app下载根据客户的期望值来衡量自己的业绩,那么澳门新葡萄京app下载必将为自己的商品品质或服务增添价值。

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